Базой знаний является специализированная электронная библиотека компании, которая создается как для клиентов, так и для работников для того, чтобы они больше узнали о компании, ее продуктах и услугах, а также бизнес-процессах и специфике ведения бизнеса. Компании внедряют базы знаний для того, чтобы можно было структурировать всю имеющуюся информацию, а также упростить ее поиск для пользователей.
Обычно база знаний требуется для того, чтобы работники или клиенты могли быстро осуществить поиск ответов на любые вопросы.
При этом главная цель – это экономия времени не только сотрудников, но и руководства, а также повышение качества услуги за счет наличия единого формата хранения данных. Можно выделить следующие достоинства базы знаний:
-
проведение индивидуального обучения и продвижения новичков в команде;
-
сохранение, структурирование и систематизация информации по главным темам;
-
объединение знаний отдельных специалистов компании для формирования компетенции компании и сохранности их в единой базе;
-
весь персонал компании в курсе, где можно найти ответы на все вопросы и никто не задает однообразных вопросов.
Что может быть в базе знаний?
Итак, рассмотрим состав базы знаний. Вот основные элементы:
-
Шаблоны документов компании. Они могут включать в себя бланки актов, договоров, актов сверки и других.
-
Регламент — документ о том, как должны работать сотрудники компании: режим работы, перерывы, выходные дни, ответственные специалисты и т.д.
-
Статьи, которые могут освещать различные новости отрасли, нововведения рынка, а также паттерны поведения потребителей.
-
Обучающие уроки для персонала. Обычно они нужны для повышения квалификации или обучения новичков.
-
Кейсы по основным тематикам.
-
Ответы на часто задаваемые вопросы. Благодаря им экономится время всех работников.
-
Распорядительные документы и инструкции. Важно, чтобы сотрудник знал, на каком этапе и какие обязанности он должен выполнять.
Формирование базы знаний
Рассмотрим поэтапно, как же формируется база знаний в компании. Итак, потребуется совершить следующие действия:
-
определиться с назначением базы знаний и определить, стоит ли ее формировать вообще;
-
определить ответственного за организацию процесса. Нужен модератор, который будет отслеживать актуальность информации и убирать пробелы в базе знаний, ведь она нуждается в обновлении;
-
создать алгоритмы пополнения базы знаний. Если появляется новая информация, ее нужно фиксировать и пополнять ей базу. Второй вариант — это фиксировать опыт сотрудников.
-
продумать навигацию. Это нужно для того, чтобы персонал мог пользоваться базой эффективно и не испытывал затруднений.
-
внедрить алгоритмы аудита базы знаний. Например, если сотрудник ознакомился с материалом и понял, что он уже не актуален — он может отправить его человеку, ответственному за базу знаний, дополнив при этом своими комментариями. Проверять базу на актуальность требуется время от времени. Многие системы также отслеживают, какие материалы сотрудниками не используются или редко открываются, в этом случае их можно удалить за ненадобностью.
-
мотивировать сотрудников. Если инициатива исходит от самого сотрудника, тогда нужно поощрить его. Этим вы дадите понять, какие значение он имеет в работе компании. Стоит также время от времени премировать данного работника, чтобы показать ему уровень работы компании. Если этим пренебрегать, то он перестанет пополнять базу знаний и просто выгорит.
